Adaptation des organisations aux outils numériques – Une réorganisation des processus reposant sur une gouvernance collaborative

L’idée selon laquelle le numérique doit s’adapter aux utilisateurs est bien connue mais souvent trompeuse. En effet, le respect des exigences « métier » ne suffit pas à garantir le succès de la solution. Encore faut-il lui accorder les moyens appropriés à sa mise en oeuvre dans les services. Or, pour un établissement, ce déploiement coûte souvent autant, sinon plus, que l’achat de sa licence. Il faut d’abord réaliser l’intégration du logiciel au système d’information, les tests approfondis du paramétrage, l’accompagnement, la formation (incluant la constitution d’un environnement de formation) et le support des utilisateurs. À ces charges, il faut ajouter celle de la réorganisation des processus métier, permettant d’intégrer totalement l’outil dans les pratiques. Cette réorganisation est importante pour pouvoir remplacer un processus existant par un processus outillé qui apportera une meilleure prise en charge. Malheureusement, faute de disposer de ressources ou de temps, les établissements n’évoluent pas et les outils numériques restent souvent sous-exploités.

Une étude menée lors du déploiement d’un portail patient au CHU de Limoges illustre l’utilité d’investir dans la transformation des organisations dès le déploiement de l’outil :
• au démarrage, seulement 1 patient sur 6 utilisait le portail pour la préadmission, un résultat en dessous des attentes ;
• en modifiant les processus d’accueil pour mieux intégrer le portail, un tiers des admissions passait par ce biais. Ces chiffres démontrent l’importance de repenser l’organisation de travail et d’accompagner les utilisateurs dans de nouvelles habitudes. À défaut, les objectifs recherchés sont inatteignables et on reporte souvent la faute sur l’outil qui n’est pas assez « intuitif ». Pour aborder la question de l’adaptation des organisations aux outils, plusieurs approches peuvent être combinées.
• « Médicaliser » les décisions informatiques. Frédéric André, directeur des services numériques (DSN) du CHU d’Orléans explique les bénéfices d’une implication active des professionnels de santé dans les décisions, à travers une commission SIH (système d’information hospitalier) placée sous la commission médicale d’établissement (CME).
• Faire appel à un GCSMS. Stéphanie Monod, directrice du CH Neuville-Fontaines et administratrice du GCSMS FHF AURA, témoigne de l’importance pour les structures souhaitant faire évoluer leur maturité numérique, de se rapprocher d’un groupement de coopération sociale et médico-sociale pour trouver l’expertise nécessaire.
• Se doter d’une plus grande plasticité organisationnelle. Alicia Malacrida, directrice de l’observatoire régional des urgences (ORU) d’Occitanie, membre de la Fédération des observatoires régionaux des urgences (Fedoru), souligne le besoin de flexibilité des organisations pour tirer profit des prévisions des logiciels de régulation des urgences.